В этом статья

• Сравнение CXM, CRM и CEM
• Значимость управления клиентским опытом в сфере гостеприимства
• Проблемы внедрения эффективного CXM в сфере гостеприимства
• Практические примеры CXM в управлении гостеприимством

С таким количеством сокращений и аббревиатур, описывающих различные аспекты бизнеса, может быть трудно понять, что есть что. Одной из таких аббревиатур является CXM (customer experience management), которая представляет собой стратегический процесс надзора и оптимизации всех взаимодействий клиента с компанией для повышения удовлетворенности и лояльности. Компании все больше осознают важную роль CXM в стимулировании роста.

Прогнозируется, что мировой рынок CXM, оцениваемый в $14,0 млрд. долл. США в 2023 году, будет расширяться с устойчивым среднегодовым темпом роста (CAGR) 15.4% с 2023 по 2030 год. Этот быстрый рост демонстрирует, насколько важно для бизнеса понимание и улучшение взаимодействия с клиентами. Ставки высоки: компании с годовым доходом $1 млрд могут ожидать средний прирост составил $700 миллионов всего за три года инвестирования в клиентский опыт.

Сравнение CXM, CRM и CEM

Понимание разницы между общепринятыми бизнес-терминами важно, если вы учитесь или проходите подготовку для более высокой должности. CXM, управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) и управление вовлеченностью клиентов (CEM) играют важную роль в формировании способа взаимодействия компаний со своей клиентской базой. Хотя они взаимосвязаны, у каждого из них есть четкая направленность и набор целей. Понимание различий и взаимодополняемости между CXM, CRM и CEM необходимо для разработки целостной стратегии работы с клиентами.

Управление клиентским опытом (CXM)

CXM — это всеобъемлющая стратегия, которая фокусируется на управлении и улучшении всего пути клиента во всех точках соприкосновения и взаимодействиях с компанией. Некоторые важные особенности CXM:

• Целостный подход: охватывает весь путь клиента к бренду и стремится обеспечить бесперебойный и позитивный опыт от начала до конца
• Ориентация на клиента: подчеркивает понимание ожиданий, предпочтений и поведения для адаптации опыта и обеспечения удовлетворенности клиентов
• Интеграция данных: получает доступ к информации из нескольких источников для получения информации и постоянного улучшения качества обслуживания клиентов
• Нацеленность на результат: направлена на обеспечение долгосрочной лояльности клиентов, пропаганды и пожизненной ценности

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

CRM — это технология и стратегия управления взаимодействием и отношениями компании с потенциальными клиентами, а также с существующей клиентской базой. Ключевыми аспектами CRM являются:

• Управление базой данных: фокусируется на хранении и управлении информацией о клиентах, взаимодействиях и данных о продажах
• Продажи и маркетинг: в основном используется для оптимизации процессов продаж, отслеживания лидов и управления маркетинговыми кампаниями
• Эффективность работы: помогает компаниям повысить эффективность обслуживания клиентов и сократить время реагирования за счет предоставления всем данным о клиентах легкого доступа
• Исторические данные: использует старые данные для более глубокого понимания, чтобы предсказать будущие ожидания и потребности клиентов, чтобы обеспечить персонализированные маркетинговые усилия

Управление взаимодействием с клиентами (CEM)

CEM — это активное вовлечение клиентов посредством персонализированных и значимых взаимодействий для построения прочных и длительных отношений. Он включает в себя следующие ключевые элементы:

• Взаимодействие, ориентированное на: концентрируется на создании и поддержании активной двусторонней коммуникации с клиентами
• Каналы взаимодействия: используйте различные каналы, такие как социальные сети, электронная почта и сообщения в приложении, чтобы взаимодействовать с клиентами в режиме реального времени
• Привлечение клиентов: поощряет обратную связь и участие для создания чувства общности и лояльности клиентов
• Персонализация: предоставляет персонализированный контент и предложения, основанные на индивидуальных предпочтениях и поведении клиентов

Значимость управления клиентским опытом в сфере гостеприимства

CXM охватывает стратегии и процессы, используемые для контроля и отслеживания всех взаимодействий гостя с отелем, курортом или другим местом, гарантируя, что каждая точка соприкосновения вносит положительный вклад в общее впечатление. Существует несколько причин, по которым хорошая стратегия обслуживания клиентов так важна в сфере гостеприимства.

Повышение удовлетворенности и лояльности клиентов

В индустрия гостеприимства, положительный опыт клиентов имеет решающее значение для достижения высокого уровня удовлетворенности и формирования лояльности, что важно для конечного результата. Эффективный CXM обеспечивает постоянное удовлетворение или превышение потребностей и ожиданий гостей, что приводит к повторным сделкам и долгосрочным отношениям с клиентами и снижает отток клиентов. Лояльные клиенты также с большей вероятностью порекомендуют компанию другим, что имеет важное значение для поддержания и развития гостиничного бизнеса.

Обеспечение роста доходов

Клиентский опыт напрямую влияет на прибыль компании. Гости, у которых положительный опыт, с большей вероятностью станут постоянными клиентами и потратят больше во время своего пребывания на такие услуги, как питание, спа-процедуры и другие удобства. Довольные гости часто оставляют положительные отзывы и оценки в Интернете, что привлекает новых клиентов и способствует росту доходов.

Дифференциация бренда

На высококонкурентном рынке особый опыт обслуживания клиентов может выделить гостиничный бизнес. Сосредоточившись на персонализированном обслуживании, внимании к деталям и уникальных предложениях, компании могут создавать запоминающиеся впечатления, которые отличают их бренд. Эффективный CXM помогает создать сильную репутацию и индивидуальность бренда, что имеет решающее значение для выделения на переполненном рынке.

Получение ценной информации

CXM включает сбор и анализ данных из различных точек соприкосновения, таких как бронирования, регистрации, взаимодействия с сервисами и опросы обратной связи. Эти данные предоставляют ценную информацию о поведении клиентов, болевых точках и моделях настроений. Используя эту информацию, гостиничные предприятия могут принимать обоснованные решения, улучшать свои услуги и решать любые проблемы заранее, в конечном итоге улучшая общее впечатление гостя.

Повышение эффективности работы

Эффективный CXM фокусируется на аспектах гостиничного бизнеса, связанных с гостями, и оптимизирует внутренние процессы. Понимая весь путь клиента, компании могут выявлять неэффективность и узкие места в своей деятельности. Устранение этих недостатков улучшает предоставление услуг, сокращает время ожидания и повышает общую эффективность работы сферы гостеприимства, что приводит к более гладкому и приятному опыту гостя.

Построение эмоциональных связей

Помимо удовлетворения функциональных потребностей, исключительное управление клиентским опытом создает эмоциональные связи между гостями и брендом. Эмоциональные связи строятся через персонализированное взаимодействие, эмпатия и стремление сделать все возможное, чтобы гости чувствовали себя ценимыми и окруженными заботой. Эти связи способствуют лояльности и рекомендациям «из уст в уста», которые бесценны в индустрии гостеприимства.

Адаптация к меняющимся ожиданиям

Ожидания клиентов в индустрии гостеприимства постоянно меняются, особенно с развитием технологий и изменением потребительского поведения. Эффективный CXM позволяет компаниям оставаться гибкими и адаптироваться к этим изменениям, постоянно отслеживая и реагируя на отзывы гостей и рыночные тенденции. Такая адаптивность гарантирует, что бизнес остается актуальным и конкурентоспособным.

Проблемы внедрения эффективного CXM в сфере гостеприимства

Внедрение работающих стратегий управления клиентским опытом — непростая задача. Давайте рассмотрим некоторые из проблем более подробно ниже.

Интеграция и управление данными

Интеграция информации из различных точек соприкосновения с клиентами, таких как системы бронирования, социальные сети, отзывы клиентов и взаимодействия на месте, может быть сложной. Объединение этих данных в единое, действенное представление в программном обеспечении для управления клиентским опытом имеет важное значение для предоставления персонализированного опыта, но это представляет собой техническую проблему.

Согласованность по всем каналам

Поддержание единого пользовательского опыта на веб-сайтах, в мобильных приложениях, социальных сетях и при личном общении требует экспертных знаний в следующих областях: цифровой маркетинг в сфере гостеприимства. Каждый канал может иметь разные интерфейсы, персонал и протоколы, что приводит к несоответствиям, которые могут разочаровать клиентов.

Масштабная персонализация

Предоставление уникального опыта большому количеству клиентов требует сложных технологий и ресурсов. Обеспечение того, чтобы каждый гость чувствовал себя ценным и признанным, при управлении большими объемами данных и взаимодействий, является значительной проблемой.

Внедрение технологий

Внедрение передовых технологий, таких как ИИ (искусственный интеллект), аналитика больших данных и Интернет вещей (IoT), может потребовать значительных инвестиций. Обучение персонала эффективному использованию этих технологий и их интеграции в повседневные операции добавляет еще один уровень сложности.

Обратная связь и адаптация

Сбор и анализ ответов клиентов в режиме реального времени для изучения их настроений и оперативного решения проблем требует эффективных систем и процессов, внедрение которых может занять время. Предприятия сферы гостеприимства также должны быстро реагировать на отзывы клиентов и соответствующим образом адаптировать услуги для поддержания удовлетворенности клиентов, но это может быть операционно сложным.

Обучение и вовлечение сотрудников

Крайне важно обеспечить надлежащую подготовку персонала и его вовлеченность в обеспечение отличного обслуживания клиентов, однако высокая текучесть кадров в индустрии гостеприимства может затруднить поддержание постоянно обученного и мотивированного персонала.

Культурное и организационное соответствие

Для успешного CXM необходимо выстроить всю организацию вокруг клиентоориентированной культуры. Компании могут обнаружить, что существует некоторое сопротивление изменениям, и обеспечение совместной работы всех отделов для достижения общих целей CXM может быть сложной задачей.

Если вы хотите узнать, как преодолеть эти проблемы и обеспечить превосходное обслуживание клиентов, отличным местом для начала будет получение степени. Изучение сферы гостеприимства дает вам навыки и знания, необходимые для управления данными и сотрудниками.

Обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов

Получите степень по управлению гостиничным бизнесом и улучшите свои знания и опыт в области CXM. Изучите курсы по управлению гостиничным бизнесом Les Roches.

Бакалавр гостиничного менеджмента

Практические примеры CXM в управлении гостеприимством

Понимание того, что такое CXM в сфере гостеприимства — это одно, но как его реализовать — это другой вопрос, поэтому стоит изучить практические примеры. Давайте рассмотрим некоторые способы внедрения управления клиентским опытом в сфере гостеприимства.

Персонализированный опыт для гостей

Ожидания клиентов растут, поскольку они наслаждаются лучшими стандартами обслуживания клиентов, и персонализация является ключом к этому. Вы можете включить персонализацию в свой гостевой опыт с помощью:

• Профилирование гостей: отели и предприятия сферы гостеприимства используют CRM-системы для создания подробных профилей гостей на основе прошлых пребываний, предпочтений и отзывов. Эта информация позволяет им персонализировать взаимодействие, от предпочтений в отношении номеров (например, тип подушки или уровень пола) до персонализированных приветственных сообщений и удобств
• Прогностическая аналитика: используя данные, вы можете предсказать предпочтения и поведение гостей. Например, предугадывая предпочтительную температуру в номере гостя или предлагая персонализированные рекомендации по питанию и мероприятиям на основе предыдущих бронирований и взаимодействий

Бесперебойная многоканальная связь

Клиенты используют множество устройств и способов общения, и гостиничные предприятия должны иметь возможность связаться с ними, где бы они ни находились. Вы можете предложить многоканальную связь через:

• Многоканальный опыт: компании могут обеспечить бесперебойный опыт на нескольких каналах, включая веб-сайты, мобильные приложения, социальные сети и личное взаимодействие. Последовательность важна для обеспечения хорошей удовлетворенности клиентов
• Общение в реальном времени: внедрение чат-ботов и мобильных приложений для мгновенной связи с гостями и запросов на обслуживание. Эти технологии обеспечивают немедленные ответы на запросы, заказы на обслуживание номеров и помощь консьержа для повышения удобства гостей и, в конечном счете, удержания клиентов

Проактивное восстановление обслуживания

Когда возникают проблемы, крайне важно решать их быстро и эффективно, обеспечивая как можно больше положительных впечатлений клиентов. CXM позволяет это сделать с помощью:

• Управление обратной связью: использование цифровых платформ и систем обратной связи с клиентами для сбора ответов в режиме реального времени во время и после визита. Компании могут оперативно решать проблемы и беспокойства, предлагая немедленные решения для предотвращения эскалации негативного опыта. Они также могут реагировать на каждый положительный опыт клиента и использовать его для обучения и развития
• Разрешение жалоб: поддержка персонала для быстрого и эффективного решения проблем гостей. Сотрудники передовой линии обучены активно слушать, сопереживать гостям и предлагать соответствующие решения, превращая негативный опыт в позитивный

Программы лояльности и вознаграждения

Многие ведущие бренды гостиничного и ресторанного бизнеса имеют программы поощрения постоянных клиентов. Они очень эффективны для поощрения лояльности и улучшения клиентского опыта. Вы можете предложить:

• Персонализированные программы лояльности: предприятия могут адаптироваться программы лояльности клиентов на основе предпочтений и поведения гостей. Вознаграждения могут включать повышение категории номера, эксклюзивный доступ к удобствам и персонализированные предложения, поощрение повторных бронирований и лояльности клиентов
• Интеграция обратной связи: использование программ лояльности для сбора информации от постоянных гостей. Вы можете анализировать эти данные, чтобы постоянно улучшать качество услуг и адаптировать будущие предложения на основе предпочтений и поведения гостей

Внедрение технологических инноваций

Новейшие технологии могут стимулировать бизнес и помочь вам работать более эффективно. Многие новые технологии интегрированы в эффективный CXM и становятся частью индустрии гостеприимства, включая:

• Использование Интернета вещей: устройства для улучшения впечатлений гостей, такие как интеллектуальное управление номерами (освещение, температура) на основе предпочтений гостей и носимые устройства с поддержкой Интернета вещей для персонализированного предоставления услуг
• Дополненная реальность (AR) и виртуальная реальность (VR): предлагая виртуальные туры по номерам и объектам, интерактивные обеды и индивидуальное планирование мероприятий, предоставляя гостям захватывающие впечатления, которые влияют на решения о бронировании

Заключение

Успешное управление клиентским опытом поможет любому гостиничному бизнесу засиять. Приоритетное управление позволяет отелям и курортам повышать удовлетворенность гостей, лояльность и общую репутацию бренда. От персонализированного клиентского опыта и бесперебойной многоканальной коммуникации до проактивного восстановления обслуживания и инновационной интеграции технологий — эффективные стратегии CXM создают запоминающиеся взаимодействия и гораздо больше довольных клиентов.

Образование и обучение могут помочь профессионалам в сфере гостеприимства преуспеть в CXM. Высокоуровневое образование предоставляет менеджерам стратегические идеи и тенденции отрасли, позволяя им внедрять правильную стратегию обслуживания клиентов для правильного бизнеса.

Поскольку гостиничная индустрия продолжает развиваться, инвестиции в образование и обучение в сфере гостеприимства и управление гостиницей дает вашему бизнесу конкурентное преимущество. Хотите ли вы войти в сферу гостеприимства на уровне менеджера или чувствуете, что дальнейшее обучение может стать ключом к вашему карьерный рост в сфере гостеприимстваполучение степени в области гостиничного менеджмента может стать идеальным следующим шагом.