Bunda maqola

• CXM, CRM va CEMni solishtirish
• Mehmondo'stlikda mijozlar tajribasini boshqarishning ahamiyati
• Mehmondo'stlikda samarali CXMni joriy etishdagi qiyinchiliklar
• Mehmondo'stlikni boshqarishda CXM ning amaliy misollari

Biznesning turli jihatlarini tavsiflovchi juda ko'p qisqartmalar va qisqartmalar bilan nima ekanligini bilish qiyin bo'lishi mumkin. Bunday qisqartmalardan biri CXM (mijoz tajribasini boshqarish), bu qoniqish va sodiqlikni oshirish uchun mijozning kompaniya bilan bo'lgan barcha o'zaro munosabatlarini nazorat qilish va optimallashtirishning strategik jarayonidir. Korxonalar o'sishni rag'batlantirishda CXM ning muhim rolini tobora ko'proq tan olishmoqda.

2023 yilda $14,0 milliardga baholangan global CXM bozori kuchli yillik o'sish sur'atida (CAGR) kengayishi kutilmoqda. 2023 yildan 2030 yilgacha 15,4%. Ushbu tez o'sish biznes uchun mijozlar bilan o'zaro munosabatlarni tushunish va yaxshilash qanchalik muhimligini ko'rsatadi. Daromadlar katta: yillik daromadi $1 milliard bo'lgan kompaniyalar buni taxmin qilishlari mumkin faqat uch yil ichida o'rtacha $700 mln mijozlar tajribasiga sarmoya kiritish.

CXM, CRM va CEMni solishtirish

Agar siz yuqori lavozimda o'qiyotgan bo'lsangiz yoki o'qiyotgan bo'lsangiz, umumiy biznes atamalari orasidagi farqni tushunish muhimdir. CXM, mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish (CRM) va mijozlarni jalb qilishni boshqarish (CEM) biznesning mijozlar bazasi bilan o'zaro munosabatini shakllantirishda juda muhimdir. Ular bir-biriga bog'langan bo'lsa-da, har birining o'ziga xos yo'nalishi va maqsadlari bor. CXM, CRM va CEM o'rtasidagi farqlar va bir-birini to'ldiruvchi tomonlarni tushunish mijozlarning yagona strategiyasini ishlab chiqish uchun zarurdir.

Mijoz tajribasini boshqarish (CXM)

CXM - bu mijozning barcha aloqa nuqtalari va kompaniya bilan o'zaro aloqalari bo'ylab butun sayohatini boshqarish va yaxshilashga qaratilgan keng qamrovli strategiya. CXM ning ba'zi muhim xususiyatlari:

• Holistik yondashuv: brend bilan mijozlarning butun sayohatini qamrab oladi va boshidan oxirigacha uzluksiz va ijobiy tajribani taqdim etishga qaratilgan
• Mijozlarga qaratilgan: tajribalarni moslashtirish va baxtli mijozlarni ta'minlash uchun taxminlar, imtiyozlar va xatti-harakatlarni tushunishga urg'u beradi
• Ma'lumotlar integratsiyasi: tushunchaga ega bo'lish va mijozlar tajribasini doimiy ravishda yaxshilash uchun bir nechta manbalardan ma'lumotlarga kirishadi
• Natijaga yo'naltirilgan: uzoq muddatli mijozlarning sodiqligini, himoyasini va umrbod qiymatini oshirishga qaratilgan

Mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish (CRM)

CRM - bu kompaniyaning potentsial mijozlar, shuningdek, mavjud mijozlar bazasi bilan o'zaro aloqalari va munosabatlarini boshqarish texnologiyasi va strategiyasidir. CRM ning asosiy jihatlari quyidagilardan iborat:

• Ma'lumotlar bazasini boshqarish: mijozlar ma'lumotlarini, o'zaro aloqalarini va savdo ma'lumotlarini saqlash va boshqarishga qaratilgan
• Savdo va marketing: birinchi navbatda savdo jarayonlarini soddalashtirish, etakchilarni kuzatish va marketing kampaniyalarini boshqarish uchun ishlatiladi
• Operatsion samaradorligi: mijozlarga barcha ma'lumotlarga osongina kirish mumkin bo'lgan holda mijozlarga xizmat ko'rsatish samaradorligi va javob vaqtlarini yaxshilashga yordam beradi
• Tarixiy ma'lumotlar: shaxsiylashtirilgan marketing sa'y-harakatlarini amalga oshirish uchun kelajakdagi mijozlar kutishlari va talablarini bashorat qilish uchun chuqurroq tushunish uchun eski ma'lumotlardan foydalanadi

Mijozlarni jalb qilishni boshqarish (CEM)

CEM kuchli va uzoq muddatli munosabatlarni o'rnatish uchun shaxsiylashtirilgan va mazmunli o'zaro aloqalar orqali mijozlarni faol jalb qilishdir. U quyidagi asosiy elementlarni o'z ichiga oladi:

• O'zaro ta'sirga qaratilgan: mijozlar bilan faol ikki tomonlama aloqalarni yaratish va saqlashga e'tibor qaratadi
• Ishtirok etish kanallari: real vaqtda mijozlarni jalb qilish uchun ijtimoiy media, elektron pochta va ilova ichidagi xabarlar kabi turli kanallardan foydalaning
• Mijozlarning ishtiroki: jamoa va mijozlarga sodiqlik hissini shakllantirish uchun fikr-mulohaza va ishtirokni rag'batlantiradi
• Shaxsiylashtirish: mijozlarning shaxsiy imtiyozlari va xatti-harakatlariga asoslangan moslashtirilgan kontent va takliflarni taqdim etadi

Mehmondo'stlikda mijozlar tajribasini boshqarishning ahamiyati

CXM har bir aloqa nuqtasi umumiy tajribaga ijobiy hissa qo'shishini ta'minlab, mehmonning mehmonxona, kurort yoki boshqa joy bilan o'zaro munosabatlarini nazorat qilish va kuzatish uchun ishlatiladigan strategiya va jarayonlarni o'z ichiga oladi. Yaxshi mijozlar tajribasi strategiyasi mehmondo'stlikda juda muhim bo'lishining bir qancha sabablari bor.

Mijozlarning qoniqish va sodiqligini oshirish

In mehmondo'stlik sanoati, ijobiy mijozlar tajribasi yuqori darajadagi qoniqishga erishish va sodiqlikni mustahkamlash uchun juda muhimdir, bu esa yakuniy natija uchun muhimdir. Samarali CXM mehmonlarning ehtiyojlari va umidlari doimiy ravishda qondirilishi yoki oshib ketishini ta'minlaydi, bu esa biznes va uzoq muddatli mijozlar munosabatlarining takrorlanishiga olib keladi va mijozlarning ishdan chiqishini kamaytiradi. Sodiq mijozlar ham biznesni boshqalarga tavsiya qiladilar, bu mehmondo'stlik biznesini qo'llab-quvvatlash va rivojlantirish uchun zarurdir.

Daromad o'sishini rag'batlantirish

Mijozlarning tajribasi biznesning daromadiga bevosita ta'sir qiladi. Ijobiy tajribaga ega bo'lgan mehmonlar ko'proq takroriy mijozlarga aylanishadi va o'z qolishlari davomida ovqatlanish, kurort muolajalari va boshqa qulayliklar kabi xizmatlarga ko'proq pul sarflashadi. Baxtli mehmonlar ko'pincha Internetda ijobiy sharhlar va reytinglarni qoldiradilar, bu esa yangi mijozlarni jalb qiladi va daromad o'sishiga yordam beradi.

Brendni farqlash

Yuqori raqobatbardosh bozorda mijozlarning o'ziga xos tajribasi mehmondo'stlik biznesini alohida ajratib ko'rsatishi mumkin. Shaxsiylashtirilgan xizmat, tafsilotlarga e'tibor va noyob takliflarga e'tibor qaratib, korxonalar o'z brendini ajratib turadigan unutilmas tajribalarni yaratishi mumkin. Samarali CXM kuchli brend obro'si va o'ziga xosligini yaratishga yordam beradi, bu olomon bozorda ajralib turish uchun juda muhimdir.

Qimmatli tushunchalarni olish

CXM turli aloqa nuqtalaridan ma'lumotlarni to'plash va tahlil qilishni o'z ichiga oladi, masalan, bron qilish, ro'yxatdan o'tish, xizmatlar bilan o'zaro aloqalar va fikr-mulohazalarni o'rganish. Ushbu ma'lumotlar mijozning xatti-harakati, og'riqli nuqtalari va hissiyotlari haqida qimmatli tushunchalarni beradi. Ushbu tushunchalardan foydalangan holda, mehmondo'stlik korxonalari ongli qarorlar qabul qilishlari, xizmatlarini yaxshilashlari va har qanday muammolarni faol ravishda hal qilishlari mumkin, natijada mehmonlarning umumiy tajribasini yaxshilaydi.

Operatsion samaradorlikni oshirish

Samarali CXM mehmondo'stlik biznesining mehmonlarga qaratilgan jihatlariga e'tibor qaratadi va ichki jarayonlarni soddalashtiradi. Mijozlarning to'liq sayohatini tushunib, kompaniyalar o'z faoliyatidagi samarasizlik va to'siqlarni aniqlashlari mumkin. Bularni hal qilish xizmat ko'rsatishni yaxshilaydi, kutish vaqtlarini qisqartiradi va mehmondo'stlik operatsiyasining umumiy samaradorligini oshiradi, bu esa mehmonlarning yanada yumshoq va yoqimli tajribasiga olib keladi.

Hissiy aloqalarni o'rnatish

Funktsional ehtiyojlarni qondirishdan tashqari, mijozlar tajribasini boshqarish mehmonlar va brend o'rtasida hissiy aloqalarni yaratadi. Hissiy aloqalar orqali quriladi shaxsiylashtirilgan o'zaro ta'sirlar, hamdardlik va mehmonlarni qadrli va g'amxo'rlik qilish uchun qo'shimcha milyadan borish. Ushbu aloqalar mehmondo'stlik sanoatida bebaho bo'lgan sodiqlik va og'zaki tavsiyalarni rag'batlantiradi.

O'zgaruvchan kutishlarga moslashish

Mehmondo'stlik sanoatida mijozlarning umidlari doimiy ravishda o'sib bormoqda, ayniqsa texnologiyaning rivojlanishi va iste'molchilarning xatti-harakatlaridagi o'zgarishlar. Samarali CXM mehmonlarning fikr-mulohazalari va bozor tendentsiyalarini doimiy ravishda kuzatib borish va ularga javob berish orqali korxonalarga tezkor bo'lish va ushbu o'zgarishlarga moslashish imkonini beradi. Ushbu moslashuvchanlik biznesning dolzarb va raqobatbardoshligini ta'minlaydi.

Mehmondo'stlikda samarali CXMni joriy etishdagi qiyinchiliklar

Ishlaydigan mijozlar tajribasini boshqarish strategiyalarini amalga oshirish oson emas. Keling, ba'zi qiyinchiliklarni quyida chuqurroq ko'rib chiqaylik.

Ma'lumotlarni birlashtirish va boshqarish

Bronlash tizimlari, ijtimoiy media, mijozlarning fikr-mulohazalari va saytdagi o'zaro aloqalar kabi turli xil mijozlar bilan aloqa nuqtalaridan ma'lumotlarni birlashtirish murakkab bo'lishi mumkin. Ushbu ma'lumotlarni mijozlar tajribasini boshqarish dasturiy ta'minotida yagona, harakatga keltiriladigan ko'rinishda birlashtirish shaxsiylashtirilgan tajribalarni taqdim etish uchun juda muhim, ammo bu texnik qiyinchilik tug'diradi.

Kanallar bo'ylab izchillik

Veb-saytlar, mobil ilovalar, ijtimoiy media va shaxsiy o'zaro aloqalar bo'yicha umumiy tajribani saqlab qolish uchun tajriba talab etiladi. mehmondo'stlik raqamli marketing. Har bir kanalda turli xil interfeyslar, xodimlar va protokollar bo'lishi mumkin, bu esa mijozlarni xafa qilishi mumkin bo'lgan nomuvofiqliklarga olib keladi.

Keng miqyosda shaxsiylashtirish

Ko'p sonli mijozlarga noyob tajribalarni taqdim etish murakkab texnologiya va resurslarni talab qiladi. Katta hajmdagi ma'lumotlar va o'zaro ta'sirlarni boshqarishda har bir mehmonning o'zini qadrli va tan olinishini ta'minlash muhim muammo hisoblanadi.

Texnologiyani qabul qilish

AI (sun'iy intellekt), katta ma'lumotlar tahlili va narsalar interneti (IoT) kabi ilg'or texnologiyalarni joriy etish katta sarmoya talab qilishi mumkin. Xodimlarni ushbu texnologiyalardan samarali foydalanish va ularni kundalik operatsiyalarga integratsiya qilish uchun o'rgatish murakkablikning yana bir qatlamini qo'shadi.

Teskari aloqa va moslashish

Mijozlarning kayfiyati haqida bilish va muammolarni tezda hal qilish uchun real vaqt rejimida javoblarni to'plash va tahlil qilish samarali tizim va jarayonlarni talab qiladi, ularni amalga oshirish uchun vaqt kerak bo'ladi. Mehmondo'stlik joylari, shuningdek, mijozlarning fikr-mulohazalariga tezda javob berishi va mijozlar ehtiyojini qondirish uchun xizmatlarni moslashtirishi kerak, ammo bu operatsion jihatdan talabchan bo'lishi mumkin.

Xodimlarni o'qitish va jalb qilish

Xodimlarni to'g'ri o'rgatish va mijozlarning ajoyib tajribasini taqdim etish bilan shug'ullanishini ta'minlash juda muhim, ammo mehmondo'stlik sanoatida yuqori aylanma stavkalari doimiy ravishda o'qitilgan va yaxshi motivatsiyalangan ishchi kuchini saqlashni qiyinlashtirishi mumkin.

Madaniy va tashkiliy muvofiqlashtirish

Muvaffaqiyatli CXM uchun butun tashkilotni mijozlarga yo'naltirilgan madaniyatga moslashtirish juda muhimdir. Kompaniyalar o'zgarishlarga qarshilik ko'rsatishi mumkin va barcha bo'limlarning umumiy CXM maqsadlari sari birgalikda ishlashini ta'minlash qiyin bo'lishi mumkin.

Agar siz ushbu qiyinchiliklarni qanday engib o'tishni va ajoyib mijozlar tajribasini taqdim qilishni o'rganmoqchi bo'lsangiz, boshlash uchun ajoyib joy - bu daraja. Mehmondo'stlikni o'rganish sizga ma'lumotlar va xodimlarni boshqarish uchun zarur bo'lgan ko'nikmalar va nou-xaularni beradi.

Mijozlarning mukammal tajribasini taqdim eting

Mehmondo'stlikni boshqarish darajasi uchun o'qing va CXM bilim va tajribangizni oshiring. Les Rochesning mehmondo'stlikni boshqarish kurslarini o'rganing.

Mehmonxona boshqaruvi bakalavri

Mehmondo'stlikni boshqarishda CXM ning amaliy misollari

Mehmondo'stlikda CXM nima ekanligini tushunish bir narsa, lekin uni qanday amalga oshirish boshqa masala, shuning uchun amaliy misollarni o'rganishga arziydi. Keling, mehmondo'stlik sharoitida mijozlar tajribasini boshqarishni amalga oshirishning ba'zi usullarini ko'rib chiqaylik.

Shaxsiylashtirilgan mehmonlar tajribasi

Mijozlarning umidlari ortib bormoqda, chunki ular mijozlar tajribasining yaxshi standartlariga ega va shaxsiylashtirish buning kalitidir. Siz shaxsiylashtirishni mehmonlar tajribangizga qo'shishingiz mumkin:

• Mehmon profilini yaratish: mehmonxonalar va mehmondo'stlik korxonalari o'tmishdagi turar joylar, afzalliklar va fikr-mulohazalar asosida batafsil mehmon profillarini yaratish uchun CRM tizimlaridan foydalanadilar. Bu maʼlumotlar ularga xona parametrlaridan (masalan, yostiq turi yoki qavat darajasidan) moslashtirilgan salomlashish xabarlari va qulayliklargacha boʻlgan oʻzaro aloqalarni shaxsiylashtirish imkonini beradi.
• Bashoratli tahlil: ma'lumotlardan foydalanib, siz mehmonlarning afzalliklari va xatti-harakatlarini taxmin qilishingiz mumkin. Masalan, mehmonning xona haroratini oldindan bilish yoki oldingi buyurtmalar va oʻzaro aloqalar asosida ovqatlanish va tadbirlar uchun moslashtirilgan tavsiyalar berish

Uzluksiz ko'p kanalli aloqa

Mijozlar ko'plab qurilmalar va aloqa usullaridan foydalanadilar va mehmondo'stlik korxonalari ular bilan qaerda bo'lsa, ular bilan bog'lanishlari kerak. Siz ko'p kanalli aloqani taklif qilishingiz mumkin:

• Omnikanal tajribasi: korxonalar bir nechta kanallar, jumladan, veb-saytlar, mobil ilovalar, ijtimoiy media va shaxsan muloqotlar orqali uzluksiz tajribani ta'minlashi mumkin. Mijozlarning yaxshi qoniqishini ta'minlash uchun izchillik muhim ahamiyatga ega
• Haqiqiy vaqtda aloqa: mehmonlar bilan tezkor aloqa va xizmat so'rovlari uchun chatbotlar va mobil ilovalarni amalga oshirish. Ushbu texnologiyalar so'rovlarga zudlik bilan javob beradi, xonaga xizmat ko'rsatishga buyurtma beradi va mehmonlarning qulayligini yaxshilash va pirovardida mijozlarni ushlab turish uchun konsyerj yordamini ta'minlaydi.

Proaktiv xizmatlarni tiklash

Muammolar yuzaga kelganda, iloji boricha ko'proq ijobiy mijozlar tajribasini ta'minlash uchun ularni tez va samarali hal qilish juda muhimdir. CXM bunga quyidagilar orqali imkon beradi:

• Fikr-mulohazalarni boshqarish: tashrif davomida va undan keyin real vaqtda javoblarni to'plash uchun raqamli platformalar va mijozlarning fikr-mulohazalari tizimlaridan foydalanish. Korxonalar muammolar va tashvishlarni zudlik bilan hal qilishlari mumkin, salbiy tajribalar kuchayib ketishining oldini olish uchun tezkor echimlarni taklif qilishadi. Ular, shuningdek, har bir ijobiy mijoz tajribasi asosida harakat qilishlari va undan ta'lim va rivojlanish uchun foydalanishlari mumkin
• Shikoyatni hal qilish: mehmonlarning tashvishlarini tez va samarali hal qilish uchun xodimlarni qo'llab-quvvatlash. Frontline xodimlari faol tinglashga, mehmonlarga hamdard bo'lishga va tegishli echimlarni taklif qilishga, salbiy tajribalarni ijobiyga aylantirishga o'rgatilgan.

Sodiqlik va mukofot dasturlari

Ko'pgina etakchi mehmonxona va mehmondo'stlik brendlarida takroriy odatlarni mukofotlash dasturlari mavjud. Ular sodiqlikni rag'batlantirish uchun juda samarali va mijozlar tajribasini yaxshilash imkonini beradi. Siz taklif qilishingiz mumkin:

• Shaxsiylashtirilgan sodiqlik dasturlari: korxonalar tikishi mumkin mijozlarning sodiqlik dasturlari mehmonlarning afzalliklari va xatti-harakatlariga asoslangan. Mukofotlar xonani yangilash, qulayliklar va moslashtirilgan takliflarga eksklyuziv kirish, takroriy bandlovlarni rag'batlantirish va mijozlarning sodiqligini o'z ichiga olishi mumkin.
• Teskari aloqa integratsiyasi: doimiy mehmonlardan tushuncha to'plash uchun sodiqlik dasturlaridan foydalanish. Siz xizmatlarni doimiy ravishda yaxshilash va mehmonlarning afzalliklari va xatti-harakatlariga asoslangan kelajakdagi takliflarni moslashtirish uchun ushbu ma'lumotlarni tahlil qilishingiz mumkin

Texnologiya innovatsiyalarini qabul qilish

Eng so'nggi texnologiyalar biznesni rivojlantirishga va yanada samarali ishlashga yordam beradi. Ko'pgina yangi texnologiyalar samarali CXM bilan birlashtirilgan va mehmondo'stlik sanoatining bir qismiga aylanmoqda, jumladan:

• Narsalar internetidan foydalanish: mehmonlarning afzalliklariga asoslangan aqlli xona boshqaruvlari (yorug'lik, harorat) va shaxsiylashtirilgan xizmatlarni taqdim etish uchun IoT-ni qo'llab-quvvatlaydigan taqiladigan qurilmalar kabi mehmonlar tajribasini yaxshilash uchun qurilmalar
• Kengaytirilgan haqiqat (AR) va virtual haqiqat (VR): xonalar va ob'ektlar bo'ylab virtual sayohatlar, interaktiv ovqatlanish tajribasi va shaxsiylashtirilgan tadbirlarni rejalashtirish, mehmonlarga bron qilish qarorlariga ta'sir qiluvchi ajoyib tajribalarni taqdim etish

Xulosa

Muvaffaqiyatli mijozlar tajribasini boshqarish har qanday mehmondo'stlik biznesining porlashiga yordam beradi. Unga ustuvorlik berish mehmonxonalar va dam olish maskanlariga mehmonlarning qoniqishini, sodiqligini va umumiy brend obro'sini oshirishga imkon beradi. Shaxsiylashtirilgan mijozlar tajribasi va uzluksiz ko'p kanalli aloqadan proaktiv xizmatlarni tiklash va innovatsion texnologiya integratsiyasigacha samarali CXM strategiyalari unutilmas shovqinlarni va ko'plab qoniqarli mijozlarni yaratadi.

Ta'lim va o'qitish mehmondo'stlik mutaxassislariga CXMda ustunlikka yordam berishi mumkin. Yuqori darajadagi ta'lim menejerlarga strategik tushunchalar va sanoat tendentsiyalari bilan ta'minlaydi, bu ularga to'g'ri biznes uchun to'g'ri mijozlar tajribasi strategiyasini amalga oshirish imkonini beradi.

Mehmonxona sanoati rivojlanishda davom etar ekan, mehmondo'stlik sohasida ta'lim va o'qitishga sarmoya kiritadi va mehmonxona boshqaruvi biznesingizga raqobatdosh ustunlikni beradi. Menejerlik darajasida mehmondo'stlikka kirishni xohlaysizmi yoki qo'shimcha treningni his qilmoqchimisiz, bu sizning kalitingiz bo'lishi mumkin mehmondo'stlik martaba rivojlanishi, mehmondo'stlikni boshqarish bo'yicha daraja mukammal keyingi qadam bo'lishi mumkin.