विपणन पर कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) का प्रभाव

मार्क ब्रिटन जोन्स

सलाहकार व्याख्याता, ग्लियन उच्च शिक्षा संस्थान

कृत्रिम बुद्धिमत्ता (AI) मार्केटिंग के भविष्य को कैसे प्रभावित करेगी? और इस पेशे में कैरियर के अवसरों के लिए इसका क्या मतलब है? हमने संकाय सदस्य मार्क ब्रिटन जोन्स से कुछ उत्तर पूछे, जो ग्लियन छात्रों को एक विशेष मार्केटिंग पाठ्यक्रम पढ़ाते हैं…

किसी भी अनुभवी विपणक से बात करें और वे प्रसिद्ध "सात पी" को बता पाएंगे जो इस पेशे को परिभाषित करते हैं: उत्पाद, मूल्य, स्थान, प्रचार, लोग, प्रक्रिया और भौतिक साक्ष्य।

यह एक अच्छा स्थान है, जहां से आतिथ्य, विलासिता और उससे परे विपणन पर कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) के वर्तमान और भविष्य के प्रभाव को समझने की दिशा में यात्रा शुरू की जा सकती है।

जो लोग मार्केटिंग की दुनिया में डूबे नहीं हैं, उनके लिए इसे अक्सर प्रचार के चश्मे से देखा जा सकता है - विज्ञापन, सामग्री निर्माण, बिक्री प्रचार, इत्यादि। ये सभी बहुत ही स्पष्ट पहलू हैं; लेकिन वास्तव में, मार्केटिंग एक ऐसा अनुशासन है जो असाधारण रूप से विविध है। और मार्केटिंग के कई अलग-अलग पहलुओं को AI तकनीक द्वारा समर्थित और बढ़ाया जा सकता है।

विपणन में शामिल AI के प्रकार

आप मार्केटिंग के बारे में सात P में से पहले P पर वापस जाए बिना नहीं सोच सकते: उत्पाद। यहाँ बड़ा विकास 1990 के दशक में हुआ, जब कंपनियों ने अपने उपभोक्ताओं का अधिक विस्तार से अध्ययन करना शुरू किया, उनकी इच्छाओं और ज़रूरतों के बारे में अधिक गंभीरता से सोचना शुरू किया, और नए उत्पाद और सेवाएँ बनाते समय इनका उपयोग शुरुआती बिंदु के रूप में किया।

तब से, हमने गुणवत्तापूर्ण उपभोक्ता अंतर्दृष्टि के लिए बढ़ती भूख देखी है; और यह पहला महत्वपूर्ण क्षेत्र है जहाँ मैं मार्केटिंग में AI के प्रभाव के बारे में बात करना चाहता हूँ। पहले से ही, प्रौद्योगिकी ने उपभोक्ता अंतर्दृष्टि उत्पन्न करने के लिए डेटा माइनिंग के लिए खुद को एक कुशल और प्रभावी उपकरण साबित कर दिया है।

यह उस दौर में बहुत उपयोगी है, जब कंपनियाँ डेटा से इतनी समृद्ध हैं कि वे अभिभूत हैं। AI टूल द्वारा प्रदान की जाने वाली विश्लेषण की गति के बिना, विपणक इस जोखिम को उठाते हैं कि जब तक वे बारीक स्तर पर उपभोक्ता अंतर्दृष्टि विकसित करते हैं, तब तक बाजार पहले ही आगे बढ़ चुका होता है!

बेशक, जब भी हम उपभोक्ता डेटा के बारे में बात करते हैं तो हमें डेटा सुरक्षा पहलू को भी स्वीकार करना चाहिए। कंपनियों का यह कर्तव्य है कि वे उपभोक्ताओं को लगातार आश्वस्त करें कि उनकी इच्छा के विरुद्ध डेटा एकत्र नहीं किया जाएगा; साथ ही यह भी कि वे जिस भी डेटा को साझा करने के लिए सहमति देते हैं, उसे सही तरीके से संभाला जाता है।

वैश्विक दृष्टिकोण से यह एक तरह से 'जंगली पश्चिम' जैसा है, जिसमें उपभोक्ता के लिए सुरक्षा के विभिन्न स्तर हैं। यूरोप में, GDPR विनियामक वातावरण डेटा सुरक्षा का उच्च स्तर प्रदान करता है; ऑस्ट्रेलिया भी इस क्षेत्र में काफी अच्छा है। जबकि संयुक्त राज्य अमेरिका में आपके डेटा को व्यापार की जाने वाली वस्तु के रूप में अधिक देखा जाता है।

जैसे-जैसे डेटा माइनिंग के लिए एआई का उपयोग व्यापक होता जाएगा, उपभोक्ता संरक्षण और डेटा सुरक्षा की मांग भी बढ़ती जाएगी।

कंटेंट मार्केटिंग के नजरिए से, हम जानते हैं कि ब्रांड पहले से ही मार्केटिंग कंटेंट बनाने के लिए ChatGPT जैसे जेनरेटिव AI प्लेटफॉर्म का इस्तेमाल कर रहे हैं। हालाँकि इन प्रणालियों की अभी भी अपनी सीमाएँ हैं, लेकिन मुझे लगता है कि छोटे व्यवसायों के लिए - उदाहरण के लिए एक स्टैंडअलोन बुटीक होटल - जिसके पास इन-हाउस क्षमताएँ नहीं हो सकती हैं, जेनरेटिव AI का उपयोग करना लागत प्रभावी हो सकता है (भले ही मार्केटिंग विशेषज्ञ को आउटसोर्सिंग की जाए) और साथ ही बाजार में तेजी के मामले में लाभ भी प्रदान करता है।

आपके ब्रांड से संबंधित संचार, निश्चित रूप से, एक दो-तरफ़ा प्रक्रिया है। और उस विषय पर, हम पहले से ही ब्रांड के मीडिया कवरेज के लिए खोजों को बढ़ाने के लिए AI-संचालित उपकरणों का उपयोग होते देख रहे हैं। यह बहुत पहले की बात नहीं है जब मार्केटिंग टीम के एक या अधिक सदस्यों को दिन भर के सभी समाचार पत्र पढ़ने पड़ते थे और उन सभी उदाहरणों की भौतिक कटिंग करनी पड़ती थी जहाँ उनकी कंपनी का उल्लेख किया गया था। अब यह AI-संचालित सर्च बॉट द्वारा लगभग तुरंत - और मीडिया की एक विशाल श्रृंखला में - किया जा सकता है।

मार्केटिंग में एआई का लाभ उठाने के लाभ

मार्केटिंग में सात P में से एक और है प्रमोशन। और यहाँ सबसे दिलचस्प विकास विज्ञापन-आधारित 'बताओ और बेचो' दृष्टिकोण से एक ऐसे दृष्टिकोण की ओर स्थानांतरण है जहाँ ब्रांड और उपभोक्ता के बीच बातचीत को सुविधाजनक बनाने पर ध्यान केंद्रित किया जाता है। जब सही तरीके से किया जाता है, तो ये बातचीत उस तरह की स्थायी सहभागिता बनाती है जो शुद्ध प्रसारण विज्ञापन के माध्यम से हासिल नहीं की जा सकती, चाहे मीडिया कोई भी हो (लेकिन विशेष रूप से सोशल मीडिया विज्ञापन की त्वरित दुनिया में)।

हालाँकि, किसी उपभोक्ता से बातचीत करने से पहले, आपको पहले उन्हें ढूँढ़ना और पहचानना होगा। AI तकनीक किसी ब्रांड को अपने ग्राहक वर्ग को अधिक सटीक रूप से स्पॉटलाइट करने में मदद कर सकती है, और यह विशेष रूप से लक्जरी क्षेत्र में महत्वपूर्ण है, जहाँ प्रीमियम ब्रांडों को हर किसी से बात करने की आवश्यकता नहीं होती है। मेरा मानना है कि लक्जरी ब्रांड अपने प्रमुख उपभोक्ता समूह(ओं) की पहचान करने, यह समझने में अधिक निवेश करेंगे कि वे लोग अपनी जानकारी कहाँ से प्राप्त करते हैं, और लक्षित और उचित तरीके से उनके साथ कैसे सबसे अच्छा व्यवहार किया जाए।

"मेरा मानना है कि लक्जरी ब्रांड अपने प्रमुख उपभोक्ता समूह की पहचान करने, यह समझने में अधिक निवेश करेंगे कि वे लोग अपनी जानकारी कहां से प्राप्त करते हैं, और लक्षित और उचित तरीके से उनके साथ कैसे जुड़ें"

यह प्रवृत्ति भी यही कारण है कि मुझे लगता है कि हम लक्जरी और अल्ट्रा-लक्जरी ब्रांडों को पॉप-अप स्टोर से दूर होते हुए देख सकते हैं, जो हाल के वर्षों में काफी व्यापक हो गए हैं। वास्तव में, 'सभी के लिए खुला' पॉप-अप शायद एक ऐसा उपकरण है जो बड़े पैमाने पर बाजार के ब्रांड के लिए अधिक उपयुक्त है।

बेशक, उपभोक्ताओं के साथ बातचीत सिर्फ़ ऑनलाइन दुनिया में ही नहीं हो रही है। आतिथ्य और लक्जरी रिटेल जैसे उद्योग लोगों के बारे में हैं, जो सात पी में से एक है। इन उद्योगों में, आमने-सामने के तत्व का मतलब है कि अन्य, अधिक मानवीय कौशल पर जोर रहेगा: भावनात्मक बुद्धिमत्ता, सांस्कृतिक बुद्धिमत्ता, और इसी तरह। जब बात रोज़मर्रा की ग्राहक बातचीत की आती है तो इनका प्रभाव कृत्रिम बुद्धिमत्ता से कहीं ज़्यादा होता है।

एआई होटल व्यवसायियों को ग्राहक के बारे में उपयोगी, कार्रवाई योग्य जानकारी देकर सहायता कर सकता है। लक्जरी आतिथ्य क्षेत्र से एक अच्छा उदाहरण डोरचेस्टर कलेक्शन है, जिसने ग्राहक समीक्षाओं का विश्लेषण करने के लिए एक मशीन लर्निंग एआई प्लेटफ़ॉर्म तैनात किया, बाद में अपने नाश्ते के उत्पाद में निवेश करने के लिए जो पाया उसका उपयोग किया क्योंकि यह मेहमानों का सबसे पसंदीदा भोजन था।

यह महत्वपूर्ण है, क्योंकि आतिथ्य व्यवसाय में अतिथि अनुभव को विपणन से अलग नहीं किया जा सकता, क्योंकि हम अपने ग्राहकों पर जो प्रभाव छोड़ते हैं, वह हमारे ब्रांड के स्वास्थ्य के लिए बहुत महत्वपूर्ण है।

एक और क्षेत्र जिसमें एआई आतिथ्य उद्योग को लाभ पहुंचा सकता है, वह है होटल संचालन का हिस्सा होने वाले दोहरावदार, छोटे-मोटे कार्यों को स्वचालित करना। यह न केवल कुछ आतिथ्य भूमिकाओं से कुछ थकान को दूर करता है; यह समग्र अतिथि अनुभव को भी महत्वपूर्ण रूप से बढ़ा सकता है, जिससे कर्मचारियों को मेहमानों के साथ अधिक बातचीत करने की स्वतंत्रता मिलती है। नियुक्ति के दृष्टिकोण से, इसका मतलब है कि होटल प्रक्रिया-उन्मुख कौशल पर कम और वास्तविक 'लोगों के कौशल' वाले व्यक्तियों पर अधिक ध्यान केंद्रित कर सकते हैं।

अतिथि सितारे

"आतिथ्य के व्यवसाय में अतिथि अनुभव को मार्केटिंग से अलग नहीं किया जा सकता, क्योंकि हम अपने ग्राहकों पर जो प्रभाव छोड़ते हैं, वह हमारे ब्रांड के स्वास्थ्य के लिए बहुत महत्वपूर्ण है।" मार्क ब्रिटन जोन्स

विपणन में एआई के उपयोग की चुनौतियाँ

डेटा सुरक्षा पहलू के अलावा, जिस पर मैंने पहले ही चर्चा की है, विपणन में एआई के लिए एक और चुनौती - और जिसे डिजिटल मार्केटिंग क्षेत्र में लागू किया जा सकता है - रीटार्गेटिंग के क्षेत्र में है।

मार्केटिंग टूल के तौर पर, यह एक कुंद उपकरण की तरह है। मुझे यकीन है कि इस लेख को पढ़ने वाले हर व्यक्ति ने एक खुदरा वेबसाइट पर जाने की घटना का अनुभव किया होगा, जो तब प्रोग्रामेटिक विज्ञापन के माध्यम से इंटरनेट पर उनका पीछा करती हुई प्रतीत होती है। यह बेहद निराशाजनक हो सकता है और मुझे लगता है कि यह कुछ ऐसा है जिससे कंपनियों को अपने उपभोक्ताओं को अलग-थलग करने से बचने के लिए निपटने की जरूरत है। एल्गोरिदम को अधिक स्मार्ट और अधिक सहज बनने की जरूरत है, ताकि वे वास्तव में उपभोक्ता के लिए मूल्य बना सकें।

मेरे लिए एक और चुनौती नैतिक प्रकृति की है। यह कीमत के 'पी' से संबंधित है, और विशेष रूप से ऑनलाइन ट्रैवल एजेंटों (ओटीए) और एग्रीगेटर्स (जो खुद जगह के 'पी' के प्रतिनिधि हैं) की उपभोक्ता खोजों के आधार पर कीमतों में हेरफेर से संबंधित है। मैं जिस घटना का उल्लेख कर रहा हूं, वह यह है कि आप किसी साइट पर जाकर लंदन से पेरिस के लिए उड़ान खोज सकते हैं। उस गतिविधि को एक एल्गोरिथ्म द्वारा ट्रैक किया जाएगा; फिर, यदि आप साइट छोड़ देते हैं और उसी दिन बाद में उसी खोज को करने के लिए वापस आते हैं, तो आपके द्वारा देखी जाने वाली कीमतें कभी-कभी कृत्रिम रूप से बढ़ सकती हैं क्योंकि सिस्टम को लगता है कि आपको एक प्रतिबद्ध खरीदार होना चाहिए।

क्या यह नैतिक है? इस पर लोगों की राय अलग-अलग है और कुछ लोग इसे आपूर्ति और मांग प्रबंधन का एक रूप कह सकते हैं। लेकिन हम ऐसे युग में हैं जब कुछ नकारात्मक बात 'वायरल' होने पर ब्रांड की प्रतिष्ठा को पल भर में खत्म किया जा सकता है - और इस बात को ध्यान में रखते हुए, मुझे लगता है कि ऑपरेटर जोखिम भरा खेल खेल रहे हैं।

मार्केटिंग में एआई द्वारा प्रस्तुत कैरियर के अवसर

करियर के दृष्टिकोण से, उन लोगों के लिए स्पष्ट अवसर हैं जो एआई-जनरेटेड प्रोफाइलिंग को लेने और उसे उपभोक्ता जुड़ाव रणनीतियों में बदलने में कुशल हैं, साथ ही उन व्यक्तियों के लिए भी जो लक्षित उपभोक्ता समूहों के साथ बातचीत को आगे बढ़ाने के लिए उपयुक्त सामग्री बनाने में सक्षम हैं। उदाहरण के लिए, हमने पहले ही देखा है कि सोशल मीडिया मार्केटिंग एक मांग वाला अनुशासन बन गया है, और यह एक ऐसा क्षेत्र है जिसका बढ़ना निश्चित है।

मुझे यह भी लगता है कि हम ऐसे व्यक्तियों को देखेंगे जो ब्लॉकचेन जैसी तकनीकों का उपयोग करने में सहज हैं और मार्केटिंग के क्षेत्र में आगे आएँगे। हम पहले से ही ब्लॉकचेन और एआई के बीच एक अंतरसंबंध देख रहे हैं; और बिना किसी संदेह के ब्लॉकचेन लॉयल्टी मार्केटिंग, रिवॉर्ड मार्केटिंग और वितरण जैसे क्षेत्रों में भूमिका निभा सकता है। यदि आप अधिक जानना चाहते हैं, तो शायद शुरुआत करने के लिए एक अच्छी जगह ब्लॉकचेन को समर्पित कार्यकारी ऑनलाइन पाठ्यक्रम हो सकता है जिसे ग्लियन ने इस साल की शुरुआत में लॉन्च किया था।

निष्कर्ष

मार्केटिंग, अपने मूल में, एक ऐसा पेशा है जो अपने आधारभूत "सात पी" पर निर्भर करता है। उन मूलभूत सिद्धांतों के आधार पर एक अभियान बनाएँ और आप बहुत ज़्यादा गलत नहीं होंगे। हालाँकि, AI जो कर रहा है वह हमें अतिरिक्त उपकरण दे रहा है जिसके साथ हम पेशे की नींव पर निर्माण कर सकते हैं और कुछ नए और अभिनव विचार दे सकते हैं।

मुझे आशा है कि इस लेख से विपणकों को एआई अवसर के पैमाने को समझाने में मदद मिली होगी, विशेष रूप से अब उनके पास उपलब्ध डेटा के भंडार के खनन की दक्षता और प्रभावशीलता के संबंध में।

एआई मार्केटिंग समाधानों में निश्चित रूप से प्रौद्योगिकी क्षेत्र की तरह त्वरित विकास देखने को मिलेगा, जिससे अभियानों की बेहतर लक्ष्यीकरण और प्रभावशीलता, अधिक कुशल सामग्री निर्माण और ब्रांड और ग्राहक के बीच अधिक व्यक्तिगत बातचीत जैसे लाभ मिलेंगे।

और, निस्संदेह, किसी भी तकनीकी विकास के साथ, नई भूमिकाएं और कार्य सृजित होंगे, जो उन लोगों के लिए अवसर प्रदान करेंगे जो मार्केटिंग में अपना कैरियर बनाना चाहते हैं।

अब तकनीकी समय को पीछे नहीं मोड़ा जा सकता; इसलिए आइए हम एआई को अपनाएं और इस बदलते विपणन परिदृश्य के अनुकूल बनें।

फ़ोटो क्रेडिट

मुख्य चित्र – हिरुन/गेटी
मार्केटिंग 7Ps – ओलिवियर ले मोल/गेटी
एआई बटन/ग्राफ़ – विथुन खमसोंग/गेटी
एआई चश्मा प्रतिबिंब – मारिया कोर्नीवा/गेटी